Qualidade percebida de stakeholders como estratégia de melhoria dos serviços

Silvana Anita Walter, Gérson Tontini, Kildo de Albuquerque Andrade, Tatiana Marceda Bach

Resumo


O objetivo deste artigo foi analisar os pontos fortes e as prioridades de melhoria dos serviços oferecidos pelo SESC Roraima, de acordo com a percepção de qualidade de seus stakeholders. Realizou-se uma pesquisa descritiva com levantamento por meio de questionário estruturado aplicado a 30 empresários (presidentes dos sindicatos que compõem a federação do comércio) e a 334 comerciários (funcionários do comércio), todos usuários dos serviços do SESC de Roraima. Analisou-se a relação entre a importância e o desempenho das dimensões por meio da matriz de importância versus desempenho, verificou-se o alfa de Cronbach das dimensões e a relação desta com a qualidade por meio da correlação linear de Pearson. Os resultados apontam que as prioridades de investimentos em melhoria deveriam ser o estacionamento, bem como, de forma geral em todos os serviços, os atributos de presteza dos funcionários e de infraestrutura. Já como pontos fortes para os dois públicos têm-se os serviços de secretaria e de academia. O artigo apresenta uma relação de ações que, se implementadas pela organização pesquisada, poderão melhorar a percepção que os stakeholders têm da qualidade dos seus serviços.



Palavras-chave


Qualidade; Serviços; Terceiro Setor; Stakeholders.

Texto completo:

PDF/A

Referências


BEUREN, I. M. Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

DRUCKER, P. F. Administração de organizações sem fins lucrativos: Princípios e Práticas. 4. ed. São Paulo: Pioneira, 1997.

FADEL, M. A. V.; REGIS FILHO, G. I. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, v. 43, n. 1, p. 7-22, jan./fev. 2009.

GANDARA, J. M. G.; BREA, J. A. F.; MANOSSO, F. C. Calidad de la experiencia en los hoteles termales de Galicia, España: Un análisis a través de la reputación online. Estudios y perspectivas em turismo, v. 22, n. 3, p. 492-525, jun., 2013.

GARVER, M. S. Best practices in identifying customer-driven improvement opportunities. Industrial Marketing Management, v. 32, p. 455-466, 2003.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.

GOVENDER, K.; RAMROOP, S. Managing postgraduate research service quality: developing and assessing a conceptual model. South African Journal of Economic and Management Sciences, v. 16, n. 2, p. 154-169, 2013.

HAIR, J.; et al. Análise multivariada de dados. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

HECKERT, C. R.; SILVA, M. T. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Produção, v. 18, n. 2, p. 319-330, mai./ago., 2008.

HONARPOUR, A.; JUSOH, A.; MD NOR, K. Knowledge Management,Total Quality Management and Innovation: A New Look. Journal of Technology Management & Innovation, v.7, n.3, p. 22-31, out., 2012.

JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo, Editora Saraiva, 2001.

MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

MANZIONE, S. Marketing para o terceiro setor. São Paulo: Novatec, 2006.

MARTILLA, J. A.; JAMES, J. C. Importance-performance analysis. Journal of Marketing, n. 9, p. 41-77, 1977.

MATO, C. de M.; VEIGA, R. T. Avaliação da qualidade percebida de serviços: um estudo em uma organização não-governamental. Caderno de Pesquisas em Administração, v. 7, n. 3, jul./set., 2000.

MATZLER, K.; BAILOM, F.; HINTERHUBER, H. H.; RENZI, B.; PICHLER, J. The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance-performance analysis. Industrial Marketing Management. v. 33, p. 271-277, 2004.

MOHAMMAD, A. A. S.; ALHAMADANI, S. Y. M. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Euro Journals Publishing, v. 14, p. 60-72, 2011.

MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

PLSEK, P. E. Creativity, innovation and quality. Milwaukee, Wisconsin: ASQC Quality Press, 1997.

RITCHIE, R. J. B; SWAMI, S.; WEINBERG, C. B. A brand new world for nonprofits. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, v. 4, n. 1, p. 26-42, 1999.

TE’ENI, D.; YOUNG, D. R. The changing role of nonprofits in the network economy. Nonprofi tand Voluntary Sector Quarterly, v. 32, n. 3, p. 397-414, 2003.

TONTINI, G.; SILVEIRA, A. Identification of critical attributes of success in products and services: an alternative to importance-performance analysis. In: BUSINESS ASSOCIATION OF LATIN AMERICAN STUDIES, Madrid. Proceedings... Madrid: BALAS, 2005.

TONTINI, G.; SILVEIRA, A. Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap. International Journal of Operations e Production Management, v. 27, p. 482-500, 2007.

TSCHOHL, J.; FRANZMEIER, S. A satisfação do cliente. Traduzido por Anna Terzi Giova, São Paulo: Makron Books, 1996.

VALENCIA, M. E.; GUERRERO, A. M. El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de Babel. Cuadernos de Administración, v. 29, n. 50, p. 207-216, jul./dez., 2013.

VERMA, R.; Mc LAUGHLIN, C.; JOHNSTON, R.; YOUNGDAHL, W. Operations management in not-for-profit, public and government services: charting a new research frontier. Journal of Operations Management, v. 23, p. 117-123, 2005.

WALTER, S. A. Antecedentes da satisfação e da lealdade de alunos de uma instituição de ensino superior. 2006. 167 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2006.

WARWAR, M. C. A Influência da satisfação na fidelidade do cliente no mercado de telecomunicações. 2006. 94p. Dissertação (Mestrado Profissionalizante em Administração) - Programa de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração e Economia, Faculdade de Economia e finanças IBMEC, Rio de Janeiro, RJ, 2006.

ZANCHETT, R. Serviços logísticos: influência dos diferentes atributos de qualidade na satisfação e na lealdade dos clientes. 2009. 113f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2009.

ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering Quality Service. The Free Press, New York, 1990.




DOI: http://dx.doi.org/10.19177/reen.v7e12014p.3-28

##plugins.generic.alm.title##

##plugins.generic.alm.loading##

Metrics powered by PLOS ALM

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


R. eletr. estrat. neg.Universidade do Sul de Santa Catarina, Santa Catarina, ISSN 1984-3372

Licença Creative Commons


REEN is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported .