Fatores determinantes para a retenção de clientes em escritórios de contabilidade: um estudo multicaso realizado em uma cidade da Serra Gaúcha

Alex Eckert, Gabriel Sperandio Milan, Marlei Salete Mecca, Grazieli Porto Nunes

Resumo


Com o crescimento da economia, cresce também a rivalidade e a disputa por clientes. Às empresas cabe conquistar seus clientes e garantir sua permanência no mercado, criando vínculos com seus clientes e fazendo com que se sintam envolvidos. Diante disso, o presente estudo é direcionado a uma amostra de escritórios de contabilidade situados em uma cidade da serra gaúcha, objetivando demonstrar como está sendo realizada a retenção de clientes nestas empresas. Para atingir o objetivo, realizou-se um estudo de caso múltiplo, descritivo, por meio de entrevistas baseadas em um questionário composto por roteiro de questões. Os dados obtidos a partir das entrevistas foram analisados de forma qualitativa. O estudo apresenta evidências relevantes a fim de que os gestores dos escritórios sejam capazes de identificar a importância da retenção de clientes para o sucesso da empresa, sendo a referida retenção positivamente influenciada pela confiança depositada no prestador de serviços.

 


Palavras-chave


Marketing de Relacionamento; Relacionamento com Clientes; Retenção de Clientes; Lealdade de Clientes; Escritório de Contabilidade.

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DOI: http://dx.doi.org/10.19177/reen.v6e3201350-78

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R. eletr. estrat. neg.Universidade do Sul de Santa Catarina, Santa Catarina, ISSN 1984-3372

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