Qualidade dos serviços em indústria têxtil: avaliação de clientes varejistas

Leomar dos Santos, Gildo José Koerich, Tatiana Marceda Bach, Silvana Anita Walter

Resumo


Este estudo objetivou verificar a percepção dos clientes varejistas de uma indústria do setor têxtil a respeito da qualidade dos serviços por ela prestados. Alguns estudos têm investigado a percepção da qualidade de produtos têxteis, porém ainda são incipientes os que analisam a percepção da qualidade dos serviços prestados por essas empresas. Pesquisas dessa natureza tornam-se importantes, pois, além de produzir e comercializar produtos, as indústrias do setor têxtil atuam na prestação de diferentes serviços a seus clientes, mesmo que agregados à venda dos produtos. A qualidade desses serviços pode se tornar um diferencial dessas empresas na satisfação de seus clientes, agregando valor aos produtos. Realizou-se um levantamento, por meio da aplicação de um questionário estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a 130 clientes varejistas de uma empresa têxtil. Para a análise dos dados, empregou-se estatística descritiva para identificar os gaps oriundos da análise deste modelo. O modelo SERVQUAL permitiu identificar os maiores gaps existentes entre expectativa e percepção da qualidade, o que pode auxiliar a empresa a definir prioridades e ações de melhoria. Nesse sentido, apresentaram-se algumas implicações gerenciais na empresa pesquisada. Este estudo também intenciona contribuir para que a empresa implante critérios explícitos de qualidade na prestação de serviços.


Palavras-chave


qualidade dos Serviços; SERVQUAL; Indústria Têxtil.

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DOI: http://dx.doi.org/10.19177/reen.v5e12012200-223

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R. eletr. estrat. neg.Universidade do Sul de Santa Catarina, Santa Catarina, ISSN 1984-3372

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