Mensuração da satisfação de clientes com serviços de Fast Food

Daiane Lindner Radons, Carolina Cunha Torres, Paulo Sérgio Ceretta

Resumo


A satisfação dos clientes tornou-se um dos aspectos mais relevantes para as empresas devido ao aumento das exigências dos consumidores que passaram a usufruir de uma crescente oferta de produtos e serviços. Nesse sentido, vários estudos foram realizados visando a criar e aperfeiçoar modelos, como o Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index e European Customer Satisfaction Index, para identificar o nível de satisfação dos clientes. O presente artigo tem como objetivo mensurar o nível de satisfação dos clientes com o serviço de fast food, considerando as variáveis referentes a expectativas dos clientes, qualidade percebida, imagem, valor percebido, reclamações e lealdade, que fazem parte do Índice Europeu de Satisfação do Consumidor. A pesquisa realizada é de caráter descritivo e a coleta de dados foi obtida por meio de questionário, composto por 30 questões, aplicado a 210 universitários na cidade de Santa Maria/RS. Para análise dos dados, foi utilizado o método PLS-PM. Os resultados encontrados evidenciam que a variável valor percebido foi a que mais influenciou na satisfação dos clientes, seguida das variáveis qualidade percebida, imagem e expectativa dos clientes. A maioria das hipóteses da pesquisa foram comprovadas, dessa forma, o modelo utilizado demonstrou ser adequado para verificar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de fast food.


Palavras-chave


Fast-food. Partial Least Squares. Satisfação de clientes.

Texto completo:

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DOI: http://dx.doi.org/10.19177/reen.v5e32012122-150

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R. eletr. estrat. neg.Universidade do Sul de Santa Catarina, Santa Catarina, ISSN 1984-3372

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