Contribuição dos relacionamentos interorganizacionais às operações de serviços: um estudo de casos múltiplos

Fabiano Larentis, Vilmar Antonio Gonçalves Tondolo, Tatiane Pellin Cislaghi, Maria Emília Camargo

Resumo


Serviços envolvem atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente ocorrem durante interações entre cliente e funcionários, recursos físicos, bens e sistemas. Paralelamente, operações ocorrem tanto em serviços quanto em manufatura. Ademais, a forma como ocorrem os relacionamentos interorganizacionais pode interferir na operação dos serviços envolvidos. Este trabalho objetiva analisar a contribuição dos relacionamentos interorganizacionais para as operações de serviços. Desenvolveu-se, para tanto, um estudo de casos múltiplos junto a operações de canais de distribuição de uma empresa de móveis e de uma empresa de serviços com o uso de entrevistas em profundidade e de observação. Os resultados indicam a multiplicidade de relações de linhas de frente e de retaguardas dos envolvidos na operação de serviço, dependentes tanto de aspectos estruturais quanto gerenciais.


Palavras-chave


Operações de serviços; Relacionamentos interorganizacionais; Linha de frente em serviços; Retaguarda em serviços.

Texto completo:

PDF/A


DOI: http://dx.doi.org/10.19177/reen.v6e32013156-181

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


R. eletr. estrat. neg.Universidade do Sul de Santa Catarina, Santa Catarina, ISSN 1984-3372

Licença Creative Commons


REEN is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported .